REPUTACIÓN ONLINE, MÁS ALLÁ DE TRIPADVISOR

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05 Sep REPUTACIÓN ONLINE, MÁS ALLÁ DE TRIPADVISOR

Supongo que pocos son los que desconocen Tripadvisor, pero saben el peso que tiene en la decisión de los clientes y en la reputación de un establecimiento hotelero. Me consta que hay hoteleros y clientes que no le confían tanto peso en su decisión, pero no se puede negar su valor para ambas partes. Sin embargo, hay mucho más que una valoración y un comentario detrás de la reputación de un hotel.

Para empezar, la reputación online no es sólo TripAdvisor, porque por esa misma razón, podríamos decir que los comentarios en booking.com o expedia u otros muchos portales donde además de reservas e información permiten a los clientes opinar. Y no voy a entrar en el tema “comentarios reales o no” porque se puede resumir en que son más una anécdota o mala gestión de los mismos que una realidad. Pero podemos debatir sobre esto en cualquier momento.

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Lo que realmente es relevante para la reputación es TODA la presencia online. Cuando digo TODA es desde ese perfil que TripAdvisor bien gestionado, como una buena web, como una buena presencia en redes sociales y un correcto contenido de información escrita e imágenes en cualquier publicación. Y digo esto, porque aquella imagen de hace años, o textos incorrectos hace que un cliente tome una decisión, influya en su experiencia y por ende, repercuta en la reputación del establecimiento. Hay que ser consciente de lo que existe online, hay que ser activo en cuanto a los contenidos que publicamos en todos los soportes. En ese conjunto está nuestra reputación, no sólo en un punto, por más arriba que logremos estar.

Y para eso, hay que saber llevarlo bien, por eso, en ocasiones, hay comentarios o publicaciones que producen un efecto no deseado y por eso puede que perdamos la confianza. No le tengamos miedo, gestiónemelos bien. Ya lo dice el dicho popular

NO ACLARES QUE OSCURECES

En definitiva, debemos controlar lo nuestro, saber qué sale cuando alguien (un cliente potencial), escribe algo en un buscador y deseamos que nos encuentre. Esto no es comprar un cupón de lotería o echar la quiniela, es simplemente dominar las palabras clave, saber llevar bien el SEO de nuestra web, publicar adecuadamente en redes sociales y gestionar bien los comentarios que hacen sobre nosotros. Ten en cuenta esto:

toda acción tiene su reacción: Provoca buenas reacciones

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Si te preguntas cómo hacer todo esto, si has tenido una situación de “crisis” con un comentario, o no sabes qué hacer en redes sociales, ni pensabas que tu web tenia algo que ver en la reputación, o incluso si ves la importancia de “Tripadvisor” en todo esto, es que vas por buen camino.

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Como subdirector de hotel*** éste tema reputación online es uno de mis cometidos y tanto de los aciertos como de los falles he aprendido mucho. En su día había poca formación y toda la que ha caído en mis manos, como muchas conversaciones con otros compañeros del gremio son las que expongo en esta formación que te recomiendo: MANUAL DE REPUTACIÓN ONLINE PARA HOTELES

 

TEMARIO

  • ¿Qué es la reputación online?
  • Cliente, buscador, palabras clave
  • Reputación VS decisión de compra
  • Papel del SEO en la reputación
  • Las redes sociales y la reputación online
  • ¿Porqué afecta mi perfil social?
  • Gestión de la reputación online (ROI/ROE)
  • ¿Quién se encarga de esto?
  • Buenas prácticas de la reputación online
  • Cómo responder a MENSAJES POSITIVOS
  • Cómo responder a MENSAJES NEGATIVOS
  • Dominar en MOMENTOS DE CRISIS
  • Beneficios de una buena reputación online
  • Ejemplos prácticos de reputación online

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