La clave del éxito está en tus manos

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12 Feb La clave del éxito está en tus manos

Es importante entender la responsabilidad que tenemos como hoteleros en gestionar bien las opiniones y las redes sociales. Aunque el estudio es de 2012 por la prestigiosa y referente en turismo #UnisversidadDeCornell, 3 años después, se ve la fiabilidad de este análisis.

Me he decidido a compartir este documento, al cual muchos podéis acceder desde vuestra cuenta de #tripadivisor, pero que es muy posible que no se le preste la suficiente atención.  Eres libre de no estar activo en Facebook, Twitter o Googleplus. Eres libre de no contestar a tus clientes cuanto comentan sobre ti en Tripadvisor u otras plataformas. Ahora bien, no eches la culpa a la crisis, ni “al hotel de al lado por vender barato”. Apuesta por reforzar tu presencia online y tu reputación online.

Después de leer esta artículo aquí debajo, si no sabes cómo hacerlo, te recomiendo este curso de REPUTACIÓN ONLINE.

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 Un estudio de la universidad de cornell demuestra el retorno de la inversión de las redes sociales y las opiniones

El informe completo sobre el estudio “The Impact of Social Media on Lodging Performance” se encuentra en el sitio web del Center for Hospitality Research de la universidad de Cornell

Este estudio pionero relaciona las opiniones con la ocupación y el poder para fijar tarifas

El crecimiento del perfil de las redes sociales en los últimos años ha hecho que numerosos profesionales del sector hotelero se hayan planteado estas preguntas: ¿Cuál es el retorno de la inversión? ¿Realmente merece la pena realizar una inversión de tiempo y recursos en las redes sociales? Hasta el momento, no se ha confirmado ninguna cifra concreta.

Ahora, un estudio pionero llevado a cabo por el Hospitality Research Center (centro de investigación hotelera) de la universidad de Cornell ofrece algunas respuestas. “The Impact of Social Media on Lodging Performance” El estudio “The Impact of Social Media on Lodging Performance” (impacto de las redes sociales en el rendimiento de los alojamientos) es la primera investigación llevada a cabo para demostrar las expectativas de los hoteles en cuanto al retorno de la inversión en redes sociales y opiniones. Se han combinado los datos de ReviewPro, STR, Travelocity, comScore y TripAdvisor para mostrar la creciente influencia de las redes sociales en el proceso de búsqueda por parte del consumidor y cómo esta influencia puede, a su vez, afectar a la capacidad de un hotel para fijar tarifas, lograr ocupación y aumentar los ingresos. A continuación se resumen las conclusiones más relevantes del estudio junto con las ventajas más significativas para su negocio: 

Conclusión relevante n.º 1:
Los huéspedes visitan TripAdvisor cada vez con más frecuencia antes de hacer una reserva.

El informe muestra que ha aumentado el número de personas que visitan TripAdvisor para obtener ayuda a la hora de buscar un hotel. Además, aquellos que ya utilizan el sitio vuelven a visitarlo cada vez con más frecuencia y todos los usuarios consultan cada vez más las opiniones antes de elegir un hotel.    

Los datos demuestran también que las opiniones son uno de los últimos recursos que consultan los huéspedes antes de seleccionar un hotel, ya que la frecuencia de visitas a TripAdvisor aumenta significativamente en los cinco días anteriores a la reserva. De hecho, más de una cuarta parte del total de las visitas a TripAdvisor tiene lugar durante este periodo de tiempo.

Conclusión relevante n.º 2:
Una mayor puntuación en los sitios de las agencias de viajes online permite a los hoteles cobrar más y seguir manteniendo su tasa de ocupación.

El estudio ha puesto de manifiesto que el aumento de las puntuaciones que los usuarios otorgan a un hotel en los canales de agencias de viajes online puede influir positivamente en la relación entre el aumento del precio y la demanda. Una puntuación mayor aumenta las tasas de conversión, incluso cuando aumentan los precios.

Normalmente, cuando el precio por habitación de un hotel aumenta, su tasa de ocupación tiende a disminuir. Sin embargo, si un establecimiento es capaz de aumentar su puntuación en un punto (en una escala de cinco puntos) en los canales de las agencias de viajes online, podría aumentar sus precios un 11,2 % aproximadamente y seguir manteniendo la misma tasa de ocupación. El efecto positivo de un aumento de la puntuación que otorga el usuario puede compensar el impacto negativo en la ocupación que normalmente se atribuye al aumento de precios. 

Conclusión relevante n.º 3:
Los establecimientos con mejor reputación en todos los canales tienen un mejor funcionamiento global.  

Las investigaciones demuestran que a medida que mejora la reputación social de un establecimiento, mejora también su rendimiento global. Una mejor reputación online aumenta el poder del hotel para fijar tarifas, lo que le permite aumentar sus precios y seguir manteniendo los mismos niveles de ocupación. Este aumento de los precios produce mayores ingresos y una mejora del rendimiento. Lo mismo se cumple al contrario: los establecimientos con baja reputación social funcionan peor ya que tienen que reducir los precios para mantener sus niveles de ocupación.  

Ventajas para su negocio

  • Registre y verifique su establecimiento con TripAdvisor para sacar el máximo partido a los usuarios del sitio que reúnen todas las condiciones.
  • Visite su Centro de Gestión a menudo para actualizar el contenido y volver a captar a los viajeros que es posible que vuelvan a visitar la página de su establecimiento varias veces al buscar información para sus viajes. 
  • Supervise las opiniones sobre su establecimiento para ver cómo le está yendo, aprenda de los comentarios de huéspedes anteriores y realice los cambios operativos que sean necesarios. La clave para mejorar su puntuación en cualquier plataforma está en ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia posible.
  • Anime a crear nuevas opiniones para aumentar su puntuación global en TripAdvisor. Para obtener más información, seleccione “Herramientas de marketing gratuitas” en el Centro de Gestión y, a continuación, eche un vistazo a las herramientas de “Obtener más opiniones” para obtener ayuda. 
  • Las respuestas de la dirección son un forma excelente de crearse una buena reputación ante los viajeros potenciales que van a conocer su establecimiento. Si se obtiene una opinión de baja puntuación, utilice esta oportunidad para  escribir una respuesta de la dirección y causar una buena impresión a otros huéspedes. 
  • Un buen servicio es la base de su reputación. Puede usar el Panel de control de opiniones para estar atento a los temas más comunes relacionados con el servicio  incluidos en las opiniones sobre su establecimiento (en “Descripción general de su establecimiento” en la página de inicio del Centro de Gestión). Después podrá esforzarse en realizar mejoras.

**Fuente: “The Impact of Social Media on Lodging Performance.” Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Universidad de Cornell. Noviembre de 2012. 

– Ver más en: http://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/n724/un-estudio-de-la-universidad-de-cornell-demuestra-el-retorno-de-la-inversion-de-las-redes-sociales-y#sthash.MzRVNUsq.dpuf

 

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